Από τα δεδομένα του εστιατορίου σε πραγματικές αποφάσεις: τι μάθαμε από τις πρώτες πιλοτικές δοκιμές μας

Ξεκινήσαμε τις πρώτες πιλοτικές δοκιμές μας σε δύο καταστήματα Mandraki, σε ώρες μεγάλης κίνησης το Σάββατο.

Ο πρώτος στόχος ήταν απλός: μπορούσαν οι πελάτες να χρησιμοποιήσουν τη Zvelto για να δουν το μενού, να κάνουν μια παραγγελία και να παραλάβουν ακριβώς ό,τι ζήτησαν, χωρίς να διαταραχθεί η λειτουργία του εστιατορίου;

Μπορούσαν.

Οι πελάτες χρησιμοποίησαν το προϊόν με επιτυχία, οι παραγγελίες έφτασαν σωστά και τα σχόλια ήταν πολύ θετικά. Ένα μέλος του προσωπικού μάς είπε ότι δεν χρειαζόταν πια να κατεβαίνει συνέχεια στον κάτω όροφο για να μεταφέρει και να διευκρινίζει κάθε παραγγελία.

Αυτό το σχόλιο μου έμεινε.

Η τεχνολογία για τα εστιατόρια παρουσιάζεται συχνά μέσα από πίνακες ελέγχου και λίστες λειτουργιών. Κατά τη διάρκεια της εξυπηρέτησης, η αξία της μπορεί να είναι πολύ πιο απλή: λιγότερες περιττές διαδρομές, λιγότερες διακοπές και περισσότερος χρόνος για τους πελάτες.

Οι πιλοτικές δοκιμές μάς έδωσαν όμως και κάτι ακόμη.

Έδωσαν στη Zvelto πραγματικά στοιχεία για το πώς παραγγέλνουν οι πελάτες, ώστε να μάθει από αυτά.

Σε μία από τις πιλοτικές δοκιμές, η Zvelto εντόπισε ένα μοτίβο: πολλοί πελάτες που παρήγγελναν τυλιχτά και μερίδες δεν πρόσθεταν κάποιο ποτό.

Θα μπορούσαν να υπάρχουν αρκετές εξηγήσεις. Κάποιοι πελάτες ίσως είχαν ήδη ποτό. Άλλοι ίσως δεν ήθελαν. Αλλά και η ίδια η διαδικασία παραγγελίας μπορεί να τους έκανε να προσπερνούν εύκολα αυτή την προσθήκη.

Η Zvelto εντόπισε μια απλή ενέργεια:

Να προτρέπει τους πελάτες να προσθέσουν ένα ποτό αφού επιλέξουν τυλιχτό ή μερίδα.

Η αλλαγή ενσωματώθηκε απευθείας στη ροή παραγγελίας της Zvelto. Η ομάδα του εστιατορίου δεν χρειάστηκε να μελετήσει κάποια αναφορά, να ενημερώσει χειροκίνητα το μενού ή να ζητήσει από το προσωπικό να θυμάται άλλη μία οδηγία για πρόσθετες πωλήσεις.

Με βάση τον συνήθη όγκο παραγγελιών του εστιατορίου, εκτιμήσαμε ότι αυτή η μία αλλαγή θα μπορούσε να αποφέρει επιπλέον μηνιαία έσοδα άνω των £1.000. Περισσότερες από £12.000 τον χρόνο από μία μικρή αλλαγή.

Αυτή είναι η διαφορά που θέλουμε να κάνει η Zvelto.

Τα δεδομένα δίνουν μια ένδειξη. Η Zvelto την ερμηνεύει, προτείνει μια συγκεκριμένη ενέργεια και βοηθά στην εφαρμογή της.

Στη συνέχεια, η Zvelto μπορεί να μετρήσει πόσο καλά λειτούργησε η αλλαγή, να την προσαρμόσει και να αξιοποιήσει όσα έμαθε στην επόμενη απόφαση.

Η προτροπή για προσθήκη ποτού ήταν μόνο μία από τις ευκαιρίες που εντόπισε η Zvelto.

Η ίδια ανάλυση εντόπισε αρκετές ακόμη πιθανές βελτιώσεις: σε πρόσθετες επιλογές, σε χαρακτηριστικά πιάτα του εστιατορίου, σε πιάτα για τη μέση και σε ευκαιρίες για να παραγγείλουν ξανά οι πελάτες.

Καμία δεν απαιτούσε από το εστιατόριο να προσελκύσει περισσότερους πελάτες, να προσθέσει τραπέζια ή να δημιουργήσει ένα εντελώς νέο μενού.

Στόχος ήταν να βοηθήσουν τους υπάρχοντες πελάτες να ανακαλύψουν περισσότερα από όσα ήδη πουλούσε το εστιατόριο.

Κάθε απόφαση ήταν από μόνη της σχετικά μικρή. Συνολικά, αφού συνυπολογίσαμε την επικάλυψη μεταξύ τους, εκτιμήσαμε ότι οι ενέργειες θα μπορούσαν να αποφέρουν:

• Περίπου 4% έως 10% δυνητική αύξηση εσόδων
• £20.000 έως £50.000 επιπλέον ετήσια έσοδα

Πρόκειται για εκτιμήσεις βάσει μοντέλου που χρησιμοποιεί πρώιμα δεδομένα από τις πιλοτικές δοκιμές. Είναι ευκαιρίες προς δοκιμή, όχι υποσχέσεις.

Τώρα ετοιμαζόμαστε να εφαρμόσουμε αυτές τις ενέργειες για μεγαλύτερο διάστημα, να μετρήσουμε τα αποτελέσματα και να καταλάβουμε ποιες αλλαγές βελτιώνουν πραγματικά την απόδοση του εστιατορίου.

Οι έμπειροι επαγγελματίες της εστίασης γνωρίζουν ήδη ότι οι μικρές αποφάσεις μπορούν να κάνουν μεγάλη διαφορά.

Να ανεβάσουν το κατάλληλο πιάτο πιο ψηλά στο μενού. Να κάνουν μια δημοφιλή προσθήκη πιο εύκολο να βρεθεί. Να προωθήσουν κάτι διαφορετικό όταν η ζήτηση είναι χαμηλή. Να σταματήσουν να προβάλλουν μια προσφορά που μειώνει το περιθώριο κέρδους. Να προσαρμόσουν την πρόταση όταν αλλάζει η συμπεριφορά των πελατών.

Το πρόβλημα σπάνια είναι η πλήρης έλλειψη ιδεών.

Το πρόβλημα είναι να βρεις την κατάλληλη ευκαιρία την κατάλληλη στιγμή, να αποφασίσεις αν αξίζει να την αξιοποιήσεις και να παρακολουθήσεις την πορεία της, ενώ παράλληλα τρέχεις όλη την υπόλοιπη επιχείρηση.

Αυτό γίνεται ακόμη πιο δύσκολο όταν υπάρχουν πολλά καταστήματα. Κάθε εστιατόριο μπορεί να έχει διαφορετικό συνδυασμό πωλήσεων από το μενού του, διαφορετικό πελατολόγιο και διαφορετικούς ρυθμούς κίνησης.

Μια χρήσιμη ενέργεια για έναν χώρο, μία ημέρα ή μία εβδομάδα μπορεί να μην έχει καμία χρησιμότητα αλλού.

Χτίζουμε τη Zvelto ώστε να κάνει αυτή τη δουλειά διαρκώς, χρησιμοποιώντας τα δεδομένα κάθε εστιατορίου και τις ιδιαίτερες συνθήκες λειτουργίας του.

Ένα σύστημα που λαμβάνει εμπορικές αποφάσεις χρειάζεται σαφή όρια.

Ένας υπεύθυνος μπορεί να αισθάνεται άνετα να αφήνει τη Zvelto να αλλάζει αυτόματα τη θέση ενός είδους στο μενού, αλλά να θέλει να εγκρίνει ο ίδιος μια αλλαγή τιμής ή μια προσφορά. Άλλοι μπορεί να θέλουν να εγκρίνουν κάθε ενέργεια ή να αυτοματοποιούν πλήρως ορισμένους τύπους αποφάσεων.

Το επίπεδο ελέγχου πρέπει να ανταποκρίνεται στις ανάγκες του καθενός.

Για κάθε ενέργεια, ο υπεύθυνος θα πρέπει να μπορεί να καταλάβει γιατί την πρότεινε η Zvelto, να δει την αναμενόμενη επίδρασή της και να αποφασίσει αν θα την εγκρίνει, θα την προσαρμόσει ή θα την απορρίψει. Και στη συνέχεια, να εξετάσει το αποτέλεσμα.

Όσο μεγαλώνει η εμπιστοσύνη, ο υπεύθυνος μπορεί να επιλέγει ποιες αποφάσεις επιτρέπεται να εκτελεί αυτόματα η Zvelto.

Η εμπιστοσύνη πρέπει να βασίζεται σε μετρημένα αποτελέσματα, όχι στην απαίτηση να παραδώσει ένα εστιατόριο τον έλεγχο από την πρώτη ημέρα.

Μια πρόταση είναι χρήσιμη μόνο αν το εστιατόριο, και η Zvelto, μπορούν να δουν τι συνέβη στη συνέχεια.

Η προτροπή για προσθήκη ποτού αύξησε τον αριθμό των ποτών που πουλήθηκαν; Βελτίωσε τα έσοδα χωρίς να επιβαρύνει την εμπειρία παραγγελίας; Λειτούργησε καλύτερα με συγκεκριμένα πιάτα ή σε συγκεκριμένες ώρες; Πρέπει το εστιατόριο να την κρατήσει, να την αλλάξει ή να την αφαιρέσει;

Αν μια ενέργεια λειτουργήσει, η Zvelto μαθαίνει από αυτή. Αν όχι, μπορεί να προχωρήσει γρήγορα και πάλι να αξιοποιήσει το αποτέλεσμα για να πάρει μια καλύτερη απόφαση την επόμενη φορά.

Με τον χρόνο, κάθε μετρημένο αποτέλεσμα μπορεί να κάνει την επόμενη απόφαση πιο σχετική με το συγκεκριμένο εστιατόριο, την ευκαιρία ή την πρόκληση.

Έτσι δημιουργείται ένας απλός κύκλος:

1. Η Zvelto εντοπίζει μια ευκαιρία.
2. Προτείνει ή εκτελεί μια αλλαγή μέσα στα όρια που έχει θέσει ο υπεύθυνος του εστιατορίου.
3. Μετρά τι συνέβη.
4. Το αποτέλεσμα βελτιώνει την επόμενη απόφαση.

Αυτός ο κύκλος είναι πιο σημαντικός από οποιαδήποτε μεμονωμένη πρόταση.

Το αρχικό προϊόν παραγγελιοληψίας μάς έδωσε έναν τρόπο να δοκιμάσουμε τη Zvelto μέσα στην πραγματική λειτουργία εστιατορίων.

Από τότε, συνεχίσαμε να χτίζουμε το ευρύτερο σύστημα ανάλυσης και εκτέλεσης ενεργειών που βρίσκεται πίσω από αυτό.

Το Zvelto Advisor, ο εσωτερικός μας μηχανισμός λήψης αποφάσεων και οι βασικές ενότητες του προϊόντος λειτουργούν πλέον. Παράλληλα, συνεργαζόμαστε με παρόχους πληρωμών και τεχνολογίας, ώστε η Zvelto να μπορεί να συνδεθεί με περισσότερα από τα συστήματα που χρησιμοποιούν ήδη τα εστιατόρια.

Η Zvelto δεν απαιτεί από τους υπευθύνους να αντικαταστήσουν την υπάρχουσα τεχνολογία τους. Έχει σχεδιαστεί για να λειτουργεί με τα συστήματα που χρησιμοποιούν ήδη, παρέχοντας παράλληλα δικές της ενότητες όπου αυτές προσθέτουν αξία.

Με τον χρόνο, μπορεί να αναλαμβάνει περισσότερες αποφάσεις, καθώς ο υπεύθυνος αποκτά εμπιστοσύνη στα αποτελέσματα.

Οι πρώτες πιλοτικές δοκιμές μας δεν αποδεικνύουν ότι κάθε πρόταση θα λειτουργήσει ή ότι κάθε εστιατόριο θα πετύχει την ίδια αύξηση εσόδων.

Μας έδωσαν μια πρώτη ένδειξη ότι δεδομένα από την πραγματική λειτουργία ενός εστιατορίου μπορούν να οδηγήσουν σε πρακτικές ενέργειες με ουσιαστικές εμπορικές προοπτικές.

Τώρα πρέπει να αποδείξουμε ότι αυτές οι ενέργειες φέρνουν αποτελέσματα με συνέπεια, σε περισσότερες περιόδους εξυπηρέτησης, μενού και καταστήματα.

Το ερώτημα παραμένει το ίδιο που με οδήγησε να ξεκινήσω τη Zvelto:

Αφού δείτε όλους τους αριθμούς, ξέρετε ποιο είναι το επόμενο βήμα;

Θέλουμε η απάντηση να γίνει πολύ πιο απλή.

Η Zvelto θα πρέπει να εντοπίζει την ευκαιρία, να εξηγεί την απόφαση, να κάνει την αλλαγή και να δείχνει στον υπεύθυνο τι συνέβη.